Работа с возражениями в сложных условиях

Тренинг борьба с возражениями формирует навыки оперативного реагирования и выработку возможных способов ответа на сопротивления и возражения со стороны клиентов и партнеров. - Тренинг по борьбе с возражениями.

Сначала сделайте попытку заключить сделку - узнайте мнение клиента о товаре или услуге.

1. Дав ответ на возражение, вы должны узнать, удалось ли вам снять это возражение. Если не удалось, то ваш клиент может высказать его еще раз. Независимо от того, возникнет это возражение в вашем разговоре повторно или нет, если ваш клиент считает его важным, то ваша неспособность ответить на возражение или ваш неправильный ответ на него, возможно, будет стоить вам сделки.

2. В идеале все возражения должны быть сняты перед этапом заключения сделки. Поэтому первое, что надо сделать после ответа на возражение клиента, - предпринять попытку заключить сделку, чтобы определить, в какой степени вам удалось снять возражение.

3. Можно задать такие вопросы:

• Это вносит ясность в вопрос, не правда ли?
• Это и есть тот ответ, который вы хотите услышать,  не так ли?
• Решив этот вопрос, мы можем идти дальше, как вы думаете?
• Вы согласны, что нам удалось решить этот вопрос, и теперь вы сделали свой выбор?
• Итак, мы все решили, не так ли?
• Это и есть решение вашей проблемы, не так ли?

4. После того, как вы убедитесь в том, что вам удалось снять возражение, сразу переходите к следующему этапу продажи. Чтобы дать покупателю понять, что вы закончили свои действия на этом этапе и переходите к следующему, используйте язык жестов.

Правила работы с возражениями

Прежде, чем начинать работу с возражением, следует точно определить, в чем это возражение заключается. Является ли возражение по поводу цены желанием отложить покупку или желанием сменить поставщика?

Привлекает ли покупателя более низкая цена конкурентного товара или дело в том, что менеджер по продаже не способен продать дорогой товар?

Проблемы могут быть разными, и прежде чем отвечать на возражение, задайте несколько пробных вопросов, чтобы выяснить какова же настоящая проблема?

Неплохо задать такой вопрос: «Могу я узнать точную причину этого вашего поступка?»

Затем можно задать еще несколько вопросов, чтобы окончательно убедиться, что вам понятны причины желания покупателя сменить поставщика.

5. Внимательно  выслушивайте то, что  вам говорит клиент.  Вполне  возможно,  что ваш  собеседник обладает незаурядными способностями торговаться и хочет проверить, удастся ли ему добиться от вас более низкой цены. Может быть, вашего собеседника вполне устраивает ваша цена сделки?

Если вы не можете преодолеть возражение или перейти к заключению сделки из-за нового возражения, будьте готовы вернуться к рассказу о товаре и сосредоточить внимание на других свойствах товара, на его преимуществах перед другими товарами или на его особых достоинствах.

6. Если вы придете к выводу, что возражение клиента относится к разряду непреодолимых, признайте это и покажите потенциальному клиенту, насколько достоинства товара превосходят отмеченный им недостаток.

Если вы на 100% убеждены, что данное возражение преодолеть невозможно и клиент не станет покупать ваш товар, идите дальше - на заключение сделки.

Обязательно попросите сделать заказ или закупку. Не бойтесь сделать клиенту предложение купить. Ведь возражает против товара клиент, а не вы. Перед вашим потенциальным клиентом может появиться конкурент с вашим товаром или аналогом и попросит заключить сделку. Возможно, после проделанной вами работы клиент купит у нашего конкурента только потому, что вы не попросили сделать заказ.

7. Проверка готовности после отработанного возражения - Как вам это нравится? Что вы думаете по этому поводу? Очень интересно, не правда ли? Эта особенность представляет для вас интерес? Отвечает ли это вашим потребностям? Я вижу вы отдаете предпочтение этой модели. Моя догадка верна? Следует ли мне продолжать развивать мое представление товара или же вас это не слишком интересует?

Полезные советы

• Планируйте возражения
• Предвосхищайте и опережайте возражения по мере надобности
• Снимайте возражения по мере их возникновения
• Действуйте уверенно
• Выслушивайте возражения до конца
• Разберитесь в сути возражения - задавайте уточняющие вопросы
• Отвечая на возражения, подбирайте соответствующие методы и приемы

И, конечно:

• Убедитесь в том, что возражение снято - делайте попытки заключить сделку, например, с фразы «Итак, как мы уже говорили...» или «Как мы уже видели...»
• На каком этапе я нахожусь? Подумайте, что надо делать дальше: продолжать активно продавать товар, снимать новое возражение или переходить к заключению.

Компания ABSALAM предлагает обучение и подготовку к сдаче экзаменов по специализированным предметам для студентов зарубежных и отечественных бизнес школ и университетов (магистратура, бакалавриат), а также бизнес-тренинги в Алматы.

Источник: lico.ru